Današnji potrošniki imajo na voljo več možnosti izbire kot kdaj koli prej. Pri vsaki interakciji, v katero vstopajo z blagovno znamko, pričakujejo večjo odzivnost, angažiranost in tudi vse bolj individualno komunikacijo. Potrošnikova pričakovanja naraščajo, vprašanje pa je, ali jih blagovne znamke lahko v taki meri tudi izpolnjujejo.