Banke, ki prej niso v polnosti izkoriščale prednosti digitalne tehnologije, so v minulem letu precej pohitele z digitalno preobrazbo. Čeprav so v zgolj nekaj mesecih uspele digitalizirati nove procese in storitve za brezstično poslovanje na daljavo, jih v prihodnje čaka še nekaj dela. V zapisu si preberite, kako se tradicionalna bančna panoga prilagaja novim razmeram in kaj bo bistveno vplivalo na njeno prihodnost.

Banke so včasih veljale za temeljne javne storitve s prevladujočim in neprožnim pristopom do potrošnikov. Vsi deli storitvenega procesa – od odpiralnih časov poslovalnic do nabora storitev – so bili odvisni bolj od bank samih kot od potreb njihovih komitentov. Da bi bilo kako drugače, si je bilo težko predstavljati, dokler nismo na obzorju zagledali digitalnega perpetuum mobila in inovativnih ponudnikov finančnih storitev, ki so na trg stopili že povsem opremljeni za digitalno revolucijo.

Od transakcije k interakciji

Danes, ko je vse digitalno, se banke soočajo s hitro spreminjajočimi se navadami in potrebami potrošnikov ter močno konkurenco, ki sega od visokotehnoloških in finančnotehnoloških podjetij (fintech) do neobank (spletnih/virtualnih oziroma digitalnih bank). Bančni izzivalci (Challenger Banks) jadrajo na valovih ukrepov omejevanja socialnih stikov, ki dajejo zagon novim storitvam na daljavo in takim, ki presegajo izzive sodobnega potrošnika.

S svojimi inovativnimi poslovnimi modeli in tehnologijami se novi vrsti potrošnikov lažje približajo, saj izkoriščajo moč podatkov in umetne inteligence za spoznavanje njihovih potreb, nanje pa lahko hitro odgovarjajo z inovativnimi rešitvami – hitrimi in odloženimi plačili, večjo dostopnostjo in odzivnostjo z vidika bančne podpore in še bi lahko našteval.

Vzpostavljanje ekosistema odprtega bančništva (Open Banking) še naprej odpira vrata finančnotehnološki industriji in ponudnikom podatkov in aplikacij, zato ne bo presenečenje, če bodo vlogo banke v našem vsakdanjiku v partnerstvu s finančnotehnološkimi podjetji prevzela tudi podjetja, ki trenutno morda delujejo v panogah telekomunikacij in trgovine.

Dejstvo je, da potrošniki storitev bank ne primerjajo le z drugimi bankami, temveč tudi s tistimi podjetji, ki so jim med pandemijo olajšala življenje z brezhibno, enostavno in brezstično izkušnjo. Privabljanje novih strank in povečanje zvestobe obstoječih tako vodi nova filozofija, ki daje prednost prilagodljivosti pred togostjo ter interakciji pred transakcijo. Tudi največje banke se vse bolj osredotočajo na večjo prilagodljivost, odzivnost in boljšo sposobnost prepoznavanja finančnih potreb potrošnikov ter na brezhibno, personalizirano in brezstično zadovoljevanje teh potreb.

Skrite priložnosti bančnih poslovalnic

Brezhibna prisotnost na spletu je danes brez dvoma prednostna naloga za mnoge banke, saj je nepogrešljiva pri zagotavljanju dobre (digitalne) uporabniške izkušnje. Ne odpravlja pa dileme glede poslovalnic, ki tudi po sproščanju ukrepov ostajajo relativno prazne. Jasno je, da bodo potrošniki v prihodnje še raje uporabljali digitalne kanale, vprašanje pa ostaja, koliko poslovalnic bo zaprlo vrata, in še pomembneje, kako bo to vplivalo na čakalne vrste v ostalih poslovalnicah in na celotno potrošniško izkušnjo. Brez fizične poslovalnice in osebnega stika s svetovalci banke ne morejo ustvariti brezhibne večkanalne izkušnje, ki jim zagotavlja, da bodo potrošniki začeli uporabljati storitev na enem kanalu in jo zadovoljni zaključili na drugem.

Ali bodo morale banke korenito posodobiti poslovalnice z nekonvencionalno notranjo opremo ali pa zgolj prilagoditi odpiralne čase potrebam svojih ciljnih javnosti?

Banke, ki bodo pri iskanju rešitev za svoje fizične poslovalnice izhajale iz razumevanja potreb potrošnikov in njihovih razlogov za oseben obisk bančnih svetovalcev, bodo gotovo ustvarile bolj povezano, prijaznejšo in dragoceno potrošniško izkušnjo. Še višje nad konkurenco pa se bodo dvignile z ustvarjanjem konsistentne podobe in komunikacij bančne blagovne znamke na vseh stičnih točkah, tako digitalnih kot fizičnih.

Ko se ena vrata zaprejo, se digitalna odprejo

Medtem ko v zadnji polovici lanskega leta potrošniki niso prestopili praga bančnih poslovalnic, vse banke niso počivale. SKB banka je na primer ob izteku pandemičnega leta 2020, ko se je javno življenje že drugič ustavilo, zavihala rokave in potencialnim najemnikom potrošniških kreditov postregla prek digitalnih kanalov.

Z uporabo lastnega podatkovnega silosa, ki ga gradi s platformo iPROM DMP, ter kombinacijo prediktivne analitike, naprednih iPROMovih oblik ciljanja in dinamičnih digitalnih oglasnih formatov iPROM Real-time Creative smo uspeli na spletno stran SKB banke privabiti kar 80 % novih obiskovalcev in podvojiti število potencialnih kreditojemalcev.

K uspehu digitalne oglaševalske akcije so poleg najsodobnejših digitalnih oglasnih formatov svoje pristavile tudi odlično izvedene pristajalne spletne strani z jasnim sporočilom, enostavno navigacijo, vabljivo kreativo in dobrim prikazom na mobilnih napravah. Z integracijo aplikacij, video posnetkov in drugih digitalnih vsebin se lahko banke še bolj približajo svojim strankam v različnih stičnih točkah na nakupni poti in okrepijo njihovo zvestobo.

Večja odprtost do sodelovanja in sprememb

Digitalizacija bančništva bo v prihodnje spremenila tudi odnose: odnose med bankami in potrošniki, med bankami in drugimi podjetji ter nenazadnje med ljudmi in tehnologijo. Prek sodelovanja s tehnološkimi in digitalnimi podjetji lahko banke presežejo vrzeli, ki se v teh odnosih pojavljajo.

Ker banke še niso povsem agilne za hitre inovacije, bosta v prihodnosti zanje ključna povezovanje s tehnološkimi in digitalnimi podjetji ter odprtost do uvajanja sprememb v celotni organizaciji.

S hitrim napredkom tehnologije je digitalna preobrazba za vsako organizacijo velik zalogaj, ki je lažje sprejemljiv s pomočjo tehnoloških strokovnjakov. Z njihovo pomočjo lahko banke učinkovito razširijo svoje platforme in storitve na nove trge, odkrijejo in nagovorijo nove segmente potrošnikov ter bolje pripravijo svoje kadre na nove trende v panogi.

Inovativna miselnost vseh vključenih v storitveni proces, agilnost, močna osredotočenost na potrošnika in njegovo uporabniško izkušnjo ter stalna pozornost na nove trende v digitalni tehnologiji, digitalnem oglaševanju in na trgu bodo ključne veščine bank letos in v prihodnje. V iPROMu smo zato stalno na preži za novimi trendi na trgu za doseganje storitve, ki jo jutrišnji potrošnik pričakuje.