Potrošniki od blagovnih znamk zahtevajo več kot kadarkoli prej – ustreznejše, doslednejše in še bolj personalizirane izkušnje na različnih napravah in kanalih. Posledično se blagovne znamke soočajo s povečanim pritiskom, da razumejo, predvidijo in tudi izpolnijo spreminjajoča se pričakovanja potrošnikov.
Tudi če marketinški strokovnjaki vedo, kdo so njihovi potrošniki v digitalnem okolju, to še ne pomeni, da popolnoma razumejo, česa si želijo. Ustrezna strategija upravljanja s potrošniki zahteva svežo, čustveno in privlačno vsebino.
Priporočljivo je, da se blagovne znamke oddaljijo od klasičnega segmentiranja ciljnih skupin in se pomaknejo k individualiziranim podatkom, pridobljenim in posredovanim v realnem času.
Celovita slika občinstva
Razvijanje celovitega razumevanja ciljnega občinstva ter njihovih namenov, zanimanj in vedenja je najpomembnejši dejavnik pri izgradnji boljših, dolgoročnih odnosov s potrošniki.
Pomembno je ustvarjanje večdimenzionalnih segmentov občinstva z uporabo podatkov – lastnih ter podatkov partnerjev in tretjih oseb. Tako se lahko doseže 360-stopinjski pogled na potrošnike in raven hiperpersonalizacije, ki pripomore k pospeševanju izgradnje zvestobe blagovni znamki. Strategija je lahko učinkovita le toliko, kot so učinkoviti podatki, na katerih temelji. S pravimi podatki se ustvari popoln profil občinstva in tako oblikuje pametne pristope, ki ciljni skupini prinašajo resnično vrednost.
Podatki v realnem času
Ko je na voljo celosten pogled na potrošnika, je treba poskrbeti za delovanje v skladu s podatki v realnem času. Le tako je mogoče zagotoviti pravo vsebino ob pravem času. Uporaba zastarelih informacij lahko vodi do vsebine, ki je v najboljšem primeru pretirano posplošena ali v najslabšem popolnoma nepomembna. Pomembno je, da se potrošnika nagovori v realnem času in ko je z njegove strani zaznana določena potreba. Tako se namreč ustvarja večjo personalizacijo in posledično zvestobo blagovni znamki.
Aktivacija občinstva
Priporočljivo je, da se zveste potrošnike nagradi z dodatnimi prilagojenimi vsebinami (npr. e-knjige), ki ponujajo dodano vrednost. Dostavljanje pomembne vsebine je ključnega pomena tako na področju poslovanja B2B kot B2C. Priporočljivo je zagotavljanje spodbud, ki dodajajo vrednost na različnih točkah stika, odsvetovano pretirano prekrivanje in pojavljanje identičnih vsebin, ki lahko vodita do zaznavanja vsebine kot vsiljive in nezaželene.
Veliko vlogo pri zagotavljanju personalizirane izkušnje igra dosledno posodabljanje strategij upravljanja občinstva tako, da potrošnika čim bolj vključimo. Ustvarjanje sveže, čustveno privlačne vsebine, ki je prilagojena posameznemu potrošniku, je ključnega pomena.
Marketinškim strokovnjakom se zato priporoča, da venomer posodabljajo profile potrošnikov in sledijo podatkom, pridobljenim iz več virov informacij. S takšnim pristopom je lažje pridobiti vpogled v potrošnike in ustvariti prednost, da potrošnikove pozitivne izkušnje spodbudijo zvestobo.