Vsak potrošnik je poseben in vsak si želi posebne potrošniške izkušnje. Vseeno pa marketinški oddelki včasih pozabijo na pomen personalizacije in ustvarjajo prepad med pričakovanji potrošnikov in dejansko potrošniško izkušnjo.
Potrošniki so danes pametni potrošniki. To pomeni, da so dobro informirani, v večini primerov že pred samim nakupom. Prav zaradi večje informiranosti pa so bolj zahtevni kot kadarkoli prej.
Zaradi njihove zahtevnosti in večje informiranosti pa prihaja do nerazumevanja potrošnikov, kar ustvarja prepad med pričakovanji in dejansko potrošniško izkušnjo. Nerazumevanje želj potrošnikov vodi v frustracije, ki se običajno končajo z neuspešno konverzijo. Posledično se prodajne ekipe borijo, da bi osvojile nove potrošnike, zamudijo pa ogromno priložnosti za prodajo obstoječim potrošnikom, navzkrižno prodajo in povečanje obsega nakupa.
Ključ za rešitev težave izvira prav iz razumevanja potrošnika. Razumevanje pa je smiselno prilagoditi vsakemu posameznemu potrošniku, ki za nakup potrebuje drugačne vzpodbude, saj ima vsak specifične želje in potrebe. Vsaka interakcija s potrošniki ali potencialnimi potrošniki prinese dragocene informacije, ki pripomorejo k ustvarjanju prilagojene potrošniške izkušnje. Podatki so tako nujno sredstvo za doseganje bolj personalizirane komunikacije, za dostavo prilagojenih rešitev pa poskrbi marketinška tehnologija.
Vpogled v potrošnika je izjemno pomemben, saj zagotavlja prilagojeno izkušnjo, ki pomaga ustvarjati tesne odnose in potencialno zvestobo potrošnikov, ki je s strani vseh podjetij zelo zaželena.