Pandemija nas je spodbudila, da odkrijemo nove ustvarjalne načine za medsebojno povezovanje tako na delovnem mestu kot v zasebnem življenju in pri potrošnji. In čeprav se življenje počasi vrača v ustaljene tirnice, številna podjetja menijo, da bo njihovo poslovanje v naslednjih petih letih povsem drugačno. Kaj si lahko obetamo?
Avtomatizacija na vsakem koraku
Potrošniki danes želijo hitre odgovore in rešitve, ki jih iščejo kar sami, najraje prek spletnih družbenih omrežij. Prihodnost storitvene dejavnosti bo samopostrežna avtomatizacija, ki se že kaže tudi v izobraževanju, zdravstvu in komunikaciji z blagovnimi znamkami. Čakalne vrste so se iz fizičnega preselile v virtualni svet, inovacije na področju potrošniške izkušnje gredo v smeri avtomatizacije procesov za povečanje potrošnje, zadovoljstva in zvestobe strank.
Kraljevina digitalnih izkušenj
Generacija Z danes predstavlja največji delež kupne moči. Storitvena podjetja morajo vedeti, kakšne storitvene izkušnje cenijo pripadniki te generacije in kako najraje opravljajo svoje delo. Njihov svet prežemajo digitalne izkušnje, saj so prva resnično digitalna generacija, potrošnja pa je del njihove identitete. Njihove preference se nenehno spreminjajo, obenem pa stalno zahtevajo dostopne storitve na vseh področjih, naj si bo to pri kupovanju oblačil, video naprav ali avtomobilov. Ker predstavljajo prihodnost potrošniške izkušnje, se bodo podjetja v naslednjih petih letih najverjetneje osredotočila na ustvarjanje digitalnih izkušenj prav zanje.
Kontaktni centri v digitalni različici
V času pandemije so potrošniki in podjetja začeli iskati nove načine za ustvarjanje globljih medsebojnih povezav, kar zahteva tudi velik premik od tradicionalnega kontaktnega centra k novim oblikam interakcije. Podjetja bodo vlagala v vzpostavljanje kompleksnejših odnosov z uporabo umetne inteligence, npr. digitalnih pomočnikov oz. virtualnih agentov, ki bodo strankam nudili pomoč, podjetjem pa omogočili dragocen vpogled v podatke za izboljšanje odnosov. Morda se bo naziv kontaktnega centra do leta 2025 obdržal, a njegova vloga in pomen se bosta povsem spremenila.
Trg storitev za stranke bodo osvojili inovatorji
Nekatera storitvena podjetja so na pot digitalne preobrazbe stopila že pred letom 2020, druga je v to prisilila pandemija, številna pa še danes bolj ali manj stagnirajo na tem področju. Do leta 2025 bodo edina stalnica spremembe, ki jih bodo morala podjetja sprejeti, če bodo želela ostati konkurenčna. Tehnološki inovatorji v odgovor na izzive prihodnosti že vzpostavljajo centre za avtomatizacijo storitev, razvijajo najobsežnejše in najgloblje integrirane digitalne storitvene pakete na trgu ter orodja za nemoteno izvajanje procesov in organizacijsko sposobnost.