Celostna potrošniška izkušnja (CX) je vse bolj pomembna. Vanjo ne vlagajo le B2C-podjetja, pač pa tudi digitalna B2B-podjetja.
Uporabniško izkušnjo (UX) vse bolj nadomešča potrošniška izkušnja (CX), ki temelji na ustvarjanju doživetij v celotni digitalni prodajni verigi. Glavna ugotovitev poročila FPX o digitalni preobrazbi na B2B-področju za leto 2019 je, da se podjetja vedno bolj osredotočajo na potrošniško izkušnjo in jo postavljajo pred učinkovitost notranjih procesov v podjetju.
Izboljšanje potrošniške izkušnje
Izmed 68 % anketirancev, vpletenih v digitalno preobrazbo, jih 58 % poudarja, da je ključni cilj podjetja zagotavljanje boljše potrošniške izkušnje. Kar 95 % vseh anketirancev se strinja s trditvijo, da je sredstva za digitalno preobrazbo najbolje vložiti v izboljšanje potrošniške izkušnje. Skoraj vsi vprašani (98 %) se strinjajo s trditvijo, da je izboljšanje potrošniške izkušnje najboljši način za spodbujanje prodaje.
Notranji procesi
V raziskavi so ugotovili, da podjetja več vlagajo v tehnologijo za izboljšanje potrošniške izkušnje kot v notranja orodja, povezana z merjenjem učinkovitosti – npr. ROI.
Marketinški strokovnjaki poudarjajo, da so napredne tehnologije, s katerimi se srečujejo potrošniki, bolj pomembne za izboljšanje uporabniške izkušnje pri kompleksnejših izdelkih, kjer je vpletenost potrošnika večja. To velja za izdelke, kjer so pomembnejše podrobne informacije in izobraževanje potrošnikov – npr. v avtomobilistični in letalski industriji.
Potrošniška izkušnja postaja v digitalnem B2B-segmentu vse bolj pomembna, saj potrošnikom dovoljuje, da se o izdelkih informirajo, še preden pridejo v stik s prodajo. Potrošnikom so tako omogočeni raziskovanje, dostop do informacij, primerjava med ponudbami in samostojno sprejemanje odločitev.