Kje prihaja do težav, če rezultati kampanje kažejo eno, prodaja pa drugo? Na podlagi resničnih primerov dobrih in malce manj dobrih praks boste lahko spoznali, kje še je prostor za izboljšave vaših poslovnih procesov.

Če želimo zagotoviti, da so sredstva, namenjena kampanji, v celoti in optimalno porabljena, je potrebno uporabnika, ki je z merjenim dejanjem na spletu izkazal interes, ustrezno poservirati tudi »potem«. Pri tem najbolj poudarjam pravočasno reakcijo, informiranost osebja in ustrezen odnos.

Kot sem podrobneje pojasnil v preteklem zapisu, lahko – navkljub brezhibno izpeljani oglaševalski akciji – ravno s pomanjkljivi poprodajnimi postopki dosežemo popolnoma nasprotne učinke od želenih.

Zato sem zbral nekaj izstopajočih primerov dobrih in malce manj dobrih praks, ki lahko služijo kot dragocen nasvet pri izpopolnjevanju vaših poslovnih procesov.

Test 1: Avtomobilist A

• Klik preko oglasa, ki me nagovarja na testno vožnjo in prijava nanjo, delujeta.
• Pretečeta dva dneva. Pokliče me gospa, ki želi preveriti moje vpisane podatke, nato se mi zahvali. Pogovor je končan. – (Že tukaj se ponuja odlična priložnost, da se z osebo, ki je izkazala interes, pogovorite, ji nakažete naslednje korake in določite termin, ki ji najbolj ustreza.)
• Pretečeta še dva dneva. Tokrat je na telefonu gospod, ki mi pove, da prijavo na testno vožnjo sicer ima, a žal ni prepričan, za kateri model avtomobila gre. Sicer nerad, a mu vendar razložim, da sem vse že zapisal na spletu. Gospod pove, da jim nagaja sistem.
• V nadaljnjem pogovoru mu sicer povem, da se zanimam za novo različico avtomobila, a mi ta sporoči, da imajo na voljo le enega, in to v salonu, testirati pa avta žal ne morem. Me pa pri tem »potolaži«, da ima nova različica prav enake vozne lastnosti kot stara, ki mi je za test na voljo kadar koli.
• A jaz vztrajam – zanima me nov avtomobil. Gospod se vda in zagotovi, da me kontaktira takoj, ko bo ta na voljo.
• Malo pozabim … Čez 14 dni pa me gospod zares pokliče in pove, da so (končno) našli avto za test.

Sklep: Četudi so bili vsi izjemno prijazni, je trud, ki ga mora potencialni kupec vložiti za to, da avtomobil sploh testira, absolutno prevelik. Na strani ponudnika je, da pred pričetkom akcije temeljito preveri celotni cikel in tako zagotovi, da lahko oglaševalska akcija dejansko obrodi rezultate.

Test 2: Avtomobilist B

• Klik in prijava preko vpisne forme delujeta. Izmed e-pošte in telefona za kontakt izberem e-pošto, saj sem že velikokrat ugotovil, da ta način komunikacije marsikje škripa.
• Prijava na testno vožnjo preko obrazca: ni odziva.
• Mine en mesec. Prijavim se ponovno, preko istega obrazca: ni odziva.
• Prijava na testno vožnjo preko obrazca po treh mesecih: odziva ni.

Sklep: Najboljša stranka je zadovoljna stranka. Tisti potencialni kupec, ki ima občutek, da trgovcu zanj sploh ni mar, bo svoj nakup preprosto opravil drugje.

Test 3: Avtomobilist C

• Klik in sama prijava preko obrazca delujeta.
• Izberem datum za testno vožnjo. Sporočijo mi okvirno čakalno dobo, ki je en mesec.
• Pripravljen sem počakati, do tu deluje vse.
• Nastopi čas prevzema avtomobila. Obiščem prodajalca.
• Hm. Modela avtomobila, za katerega se zanimam in ki je bil rezerviran za ta termin, ni več na voljo, saj so ga v test dali nekomu drugemu. Pravijo, da so imeli težave z datumi.
• Ponudijo mi drugi model iste znamke vozila.
• Odidem.

Sklep: Kaj takega se enostavno ne bi smelo zgoditi. Če je stranka na testno vozilo pripravljena čakati celo en mesec, si nikakor ne smete privoščiti, da avtomobil ob rezerviranem terminu ni na voljo in to brez kakršnega koli predčasnega obvestila. S tem stranki vzamete dragoceni čas in jo na licu mesta hitro spravite v slabo voljo.

Test 4: Avtomobilist D

• Ob 16:10 se prijavim preko spletnega obrazca, ki mi ponudi izbor termina že za naslednji dan.
• Izberem si 9:00 zjutraj.
• Ob 16:40 prejmem oseben klic, da se s predstavnikov pogovoriva o podrobnostih.

Sklep: Priznam, s takšnim pristopom v sebi dobim še boljši občutek glede izbrane znamke vozila in potrditev o visoki ravni profesionalnosti, ki bi morala biti cilj prav vsem. Tako se dela!

Test 5: Zavarovalnica A

• Prejmem klic. Predstavi se gospa, ki mi obrazloži, da sem izkazal interes za njihove storitve. Malce sem začuden, saj se ne spomnim, da bi pred kratkim raziskoval zavarovalniško področje.
• Gospo prosim, da mi podrobneje razloži, za kakšno akcijo gre in kdaj je bila aktivna. Osupel spoznam, da sem podatke oddal leta 2012!
• Pojasni mi, da je baza danes aktualna in da so sprejeli poslovno odločitev, kjer lahko vsi, ki smo davnega leta 2012 podatke oddali, v letu 2015 koristimo bon v vrednosti 40 EUR.

Sklep: Tovrsten primer se v praksi preprosto ne bi smel zgoditi. Preden potencialne kupce povabite k oddaji podatkov, raje dobro premislite, kaj boste s slednjimi storili. V kolikor baza obstaja, vam hkrati svetujem, da storite vse, kar je v vaši moči, da zainteresirane osebe tudi kontaktirate. V nasprotnem primeru za posel naredite več škode kot koristi!