Deli

Vloga klepetalnic v e-trgovinah se je iz prodajnega orodja razvila v pomočnika uporabnikom. Klepetalni boti so uporabnikom na voljo 24 ur na dan in s pomočjo umetne inteligence lahko odgovorijo na njihova vprašanja. Več kot polovica uporabnikov se za pomoč obrne na klepetalne bote, medtem ko nekateri še vedno bolj zaupajo človeškemu dejavniku.

Bodo klepetalni boti kmalu prevzeli delo službe za pomoč uporabnikom? - iPROM - Novice iz sveta

Raziskava podjetja CGS, ki se ukvarja s poslovno analitiko, je pokazala, da se več kot polovica ameriških uporabnikov spleta, ki želi hitro pomoč, z vprašanjem ali s prošnjo za pomoč obrne na spletno klepetalnico. Tretjina vprašanih najraje obide človeško pomoč, ker menijo, da reševanje težav traja dlje časa, poleg tega pa so ljudje na voljo krajši čas.

Kljub hitrosti in 24-urni razpoložljivosti pa 41 odstotkov vprašanih pravi, da klepetalni boti ne zagotovijo dovolj podrobnih odgovorov, medtem ko 37 odstotkov meni, da klepetalni boti na splošno niso v pomoč.

Kar 87 odstotkov vprašanih uporabnikov namreč moti občutek brezosebnosti, a jih več kot 30 odstotkov pričakuje, da je, ko stopijo v stik s podporo strankam, ta seznanjena z vsemi prejšnjimi interakcijami in ima tudi dostop do njih.

Izsledki raziskave so pokazali tudi, da 24 odstotkov vprašanih pomoč še vedno raje poišče v klicnem centru, 13 odstotkov prek elektronske pošte in 11 odstotkov prek družbenih medijev.

Približno polovica ameriških uporabnikov spleta, ki išče pomoč pri službi za pomoč uporabnikom, je v nedavni študiji podjetja Helpshift dejala, da je uporaba klepetalnic nadomestila iskanje človeške pomoči. Večina vprašanih, tako kot tisti, ki so sodelovali v raziskavi podjetja CGS, meni, da klepetalni boti ponujajo preveč nepopolnih odgovorov in veliko preusmeritev na »pogosta vprašanja«.

Kljub občasno neučinkoviti pomoči klepetalnih botov pa morda spletni uporabniki potrebujejo le nekoliko več časa, da se privadijo na tovrstno pomoč. Po podatkih podjetja CGS pa 60 odstotkov ameriških uporabnikov spleta, starih od 35 do 44 let, vseeno meni, da podjetja prehitro skušajo zamenjati službo za pomoč uporabnikom s spletnimi klepetalnicami in klepetalnimi boti.

»Avtomatizirani komunikacijski pogovorni boti lahko odlična prva vrsta uporabniške podpore. Predvsem so učinkoviti pri odgovarjanju na enostavna ponavljajoča se vprašanja, kot so npr. odpiralni časi ali da uporabnika usmerijo na pristajalno stran, kjer si lahko prebere več informacij o izdelku oziroma storitvi. Tu leži njihova resnična vrednost, saj s tem razbremenijo ekipo uporabniške podpore in se ti sodelavci lahko bolj kakovostno posvetijo kompleksnejšim vprašanjem in zahtevkom,« meni Miha Rejc, vodja oddelka za upravljanje družbenih medijev na iPROMu.

Deli

Deli prispevek prek e-pošte

Vaše kontaktne podatke (ime, priimek in elektronski naslov) ter posredovani kontakt prejemnika (elektronski naslov) potrebujemo, da lahko na prejemnikov elektronski naslov posredujemo vaše sporočilo. Prejetih podatkov ne bomo uporabili za druge namene. Z vnosom vaših podatkov in podatkov prejemnika, izjavljate, da imate od prejemnika pridobljeno privolitev za posredovanje njegovega/njenega kontakta. V kolikor podatkov ne boste oddali, želenega sporočila ne bomo mogli posredovati. Več o vaših pravicah in varstvu osebnih podatkov izveste tukaj.

Arhiv